Leslie's adventure

上班日記11: 「慢活」需要學習

每次無論去逛賣場、去郵局、去買東西，不管到哪裡去，結帳的隊伍都很長，而且移動的速度都很慢！我常常排著排著明信片不想寄了、東西不想影印了、菜不想買了、甚麼東西不要了，這裡的一切都很緩慢！上週黑色星期五superstore免稅，結帳的人潮可以跟中秋返鄉的國道客運媲美，明明為了因應這個季節，大家都請了一大堆季節工，但動作也沒有比較快。

在店裡上班，連現在沒有大優惠的平日，有時候排隊的人潮還是很多，需要開到三個收銀。即使前面的客人因為少挑了甚麼又要去拿，或者因為退貨囉哩囉嗦，後面的人很少會沒耐心地走掉。我無法想像：內衣今天不買又不會怎樣，為什麼願意等上半個小時？我無法理解外國人超乎想像的耐心，可能是我太急、太想有效率，太習慣匆匆了吧！「慢活」真是一個值得我好好學習跟深思的課題。

工作時的感觸最多，前一個月每次要跟客人解說優惠時，我都盡量講得又快又簡短。因為我自己當客人的時候，喜歡自己逛。而且為了跟上顧客往前走的腳步，我也努力一口氣講快一點，所以每次講完話都口好渴。我發現我以前當老師上課也是這樣，太多進度所以講話很快，也很容易渴；罵人的時候也都一口氣劈哩啪啦，所以容易累。我每次站門口介紹優惠，都會講到舌頭打結。可是我看到同事Susan或其他人在跟客人講話的時候，都講得好輕鬆、好慢，他們都會先閒話家常、聊聊天，介紹特價短短兩三句也可以一個字一個字慢慢說，客人也會停下腳步聆聽。我覺得很神奇！這兩天自己試試後，發現原來慢慢講很輕鬆，而且客人也聽得很清楚，他們也會停下來慢慢聽。我很驚訝，因為我快快講的時候，大部分的人都一直往前走；但我慢慢講的時候，他們沒有不耐煩，反而停下來認真的聽我說，還會問我問題向我確認，所以讓他們停下來反而是讓他們更專心！哇~我覺得很棒！

        以往有人在看睡衣時，我可能只會講重點介紹我們刷毛的睡衣有特價19.50。現在我會仔細地說：「我們有分棉質睡衣跟毛茸茸的睡衣，現在刷毛睡衣在特價，但要看個人喜好，有的人不喜歡在家裡穿太多；不過如果喜歡棉的要注意，要拿大一點的尺寸，因為純棉洗了會縮水喔！有需要再跟我說喔！」以前我只想講重點，想要給他們最直接的訊息，我想客人也能感覺到我的急促，所以也會給他們煩躁的壓迫感，可是現在我學著慢慢講，不僅比較輕鬆又清楚，還多了份親切感，原來客人並不是那麼高要求「快、狠、準」。原來慢也是種藝術和親和力。

* 我的model同事Susan，親切到不行，總是很細心服務每個客人。

        我開始當收銀的時候，最討厭的就是排隊的人潮，莫名其妙讓我有壓迫感，想要更快結完帳、更快包裝好，然後弄得很緊張、更手忙腳亂。把袋子都弄倒、把衣夾都卡住 ，內越慌越找不到標籤的正面條碼，連信用卡、金融卡都搞不清楚，要插卡還是要刷？收據機的紙沒了重裝，我看電腦跑了30秒紙還沒出來，就急著叫當班主管過來查看，但他走過來的同時，剛好就好了。我只要再多等30秒，一切就會就緒；機器並沒有問題，我只要再多刷幾次，其實卡片還是刷得過。我真的很心急，用台灣顧客的心態去想，覺得自己是個動作很慢的收銀員，一定會挨罵！越想要更快越緊張，連包裝的紙都摺不好。但換個角度看那些排隊的人潮，他們並不趕時間，沒有人擺出焦躁不安的表情，他們很習慣地發呆慢慢等，他們甚至開始跟同伴聊起來。

    經過一段時間的適應，也可能是不再是收銀的新手，我也比較鎮定了。遇到價錢有問題的客人，電腦特價沒有自動跑出來，以前我會立刻call主管，想要用最快的速度解決。現在，我會說：「沒關係，我們再試一次。」把全部的商品重新一個一個刷過，然後微笑地說: There you are....sometimes the system doesn't work automatically.接著就跟顧客一起微笑~。我發現這些小失誤，都可以成為人與人之間溝通的話題，如果不要那麼專注於「要快」，不要那麼緊張地想「慘了」，跟顧客之間的互動就變得更好！有些時候這些事反而幫忙我們連結起顧客相似的經驗，他們也很能理解地說他們在別的地方也有類似的狀況，或者他們工作時，也會有機器故障的情形，然後這一切好像變得很輕鬆。我開始會說：Thank you for waiting so long! Everybody is busy buying Christmas gifts. 有些客人也會很熱情地回答：I know! The mall is crazy! People everywhere! 成功了轉移可能會產生的怒氣，轉換成一種經驗的交換或分享，緩和也平復了漫長的等待。

    "慢"以及"好好照顧每個客人"是這裡的工作模式。讓我想起在台灣看醫生的經驗。常常花了一上午排隊排了半天，一進診間醫生看一眼，連話都沒說幾句就說：「好了，去領藥吃就可以了。」會令人感到很嘔！很想硬擠出甚麼來問一下，不然排了老半天，得到的只是「吃藥」這個訊息，奇蒙子就是會不舒服。就慢下來跟每個客人聊聊吧！慢也是一種親切的藝術，讓雙方都可以享受整個過程，長期在要求快的都市中生活的我，又學到了一個新的處事態度。