上班日記20: 永遠抓不完的小偷－Leslie's adventure

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Leslie: The sally took three drawers of panties. That sucks! We have to make up for the loss. I wish we did catch the shoplifter.

Amanda: Well, I’d rather to work overtime to make a report to the head quarter than chasing after the sally. How would you know if she has a weapon? It doesn’t worth risking for underwear. Plus, we can’t accuse a customer of stealing.

Leslie: Even if we witnessed it?

Amanda: Definitely. It’s against company policy to accuse a customer of stealing or to suspect an individual.

Leslie: Wow, I’m impressed by the importance of the human rights even for criminals. Isn’t there anything we can do to reduce losses in this case?

Amanda: It’s the responsibility of all associates to practice prevention techniques by using customer service skills. What we can do is to create an opportunity for them to place back the merchandise.

Leslie: That’s interesting.

上班日記20: 永遠抓不完的小偷

工作半年總共遇到三次小偷光顧。我們簡稱小偷或可疑人是sally做為代號，只要有可疑的人士或者曾經偷過東西的客人，不管是誰看到這些人進門，都要立刻用耳麥通知大家，各個區域的人就要進入警戒狀態；在不影響客人的情況下，注意sally的行蹤。工作守則上說：「我們要做的是預防損失，不是抓小偷。」所以我們不能讓客人覺得被懷疑，這樣沒有尊重到人權，我們要做的是「over service」，用2倍熱心的服務招呼，即使這個顧客有前科，基於人權，商場跟店家都不能禁止他進來，更不能露出懷疑的眼神，反而要有更高度的服務。

其實每天工作都會在耳麥上聽到 “be aware of sallies”，一般人絕對無法想像一個小偷可以造成多大的威脅，值得主管每天耳提面命。工作的時候要特別留意會被柱子擋到的死角，必須多走動，除了隨時關心顧客的需求，也要注意防範；有時候看到可疑的人帶著大包包，主管會立即調動人員去服務他，所以早就見怪不怪了。前晚，我在整理內衣褲的時候，主管突然透過耳麥說” Watch out for this customer. She is a sally. She's been here before.”。忽然試衣間的資深同事、後面補貨的Kitty，跟店內所有的店員都立刻跑出來，大家立刻分區standby，就好像警匪片裡面的FBI，每個人都屏氣凝神地聽著耳機下一步的指示，假裝是便衣警察在裝忙。新來的同事嚇到了，感覺好像是總統出巡一樣戒備森嚴。主管他們都認得這個客人，他是有紀錄的慣犯，所以大家都嚴陣以待。

門口的接待立即開始問「今天需要甚麼?可以幫你找尺寸喔！」，他在門口翻了翻，因為同事一直站在身邊聊天而無法下手，索性又往裡面走；我們很像接力交棒一樣，不能有空隙完美的銜接，負責中場的同事立刻上前：「需要睡衣嗎？我們現在有些特價商品喔！」藉機跟在他身邊攀談。他逛了幾圈，隨便拿了一些東西，又往裡面走去。主管很像警政署長，立刻無線電下令：進試衣間之前，務必要算清楚他手上拿了幾件！試衣間的資深同事，馬上用媽媽般的關愛眼神迎接他進去，邊看他手上的產品邊一件件說”Oh this is nice! Try it and let me see!”，一關接一關，大家一對一緊迫盯人，絲毫不敢懈怠。這位客人進門沒多久，可能發現沒戲唱，不到一分鐘就放下所有東西匆匆離開了，我們才解除了警報。

主管立刻打電話通知樓上的分店，告知他在這裡沒有得逞，要小心注意；他的來訪雖然才短短不到10分鐘，但全店頓時全付武裝的氣氛，搞得好像在拍諜對諜的警匪片(讓我想到無間道)，面對sally，我們還是要用服務至上的精神，給他完全VIP規格的對待！

加拿大的法律很注重人權，小朋友上課、校外教學拍照、有實習老師進入教室，都必須經過家長的同意，更不用說合理的懷疑客人。只要客人還沒有離開店內，就算他把東西放進他的袋子裡，我們都不能要求他打開，只要還在店裡面都不算偷。即使他出了店門口，我們也無權要求他打開包包，必須通知保全，只有保全才有權利檢查。所以等到sally走出店門、通知保全後，小偷早就逃之夭夭了，我們能做的就只是通知保全他離開的方向。

三個星期前，一個平日人少的下午，正當我們都在忙著補貨、Berle在櫃檯結帳，一個客人一進門就開了距離門口最近的三個抽屜，把三個抽屜滿滿的內褲瞬間全部掃光，拔腿就跑；前後不到20秒， Berle幫客人結帳結到一半，拿著客人的鈔票衝到門口，趕緊用耳麥大聲呼叫！經理很狼狽地像參加百米賽跑從後面倉庫破門往前衝，那個瞬間爆發力之驚人，她平常應該有在練跑！因為大家都在補貨，當時耳麥傳來各個新貨品的描述，Berle突然驚呼一句"A sally took three drawers of panties!"，一時都來不及反應。當時我在試衣間服務客人，Berle講話太急，另一位同事還沒聽懂，就看到倉庫的門突然大開，經理run like the wind手刀衝出，像風一樣呼嘯而過。當然是沒跟到，經理連他長甚麼樣子根本就不知道，只一直盲目的找尋白色帽T。

10分鐘後經理氣喘吁吁的跑回來，他跟到一半小偷就混在人群中走失了。接下來的處理方式，更讓我吃驚！他們才開始要打電話通知警衛！而打電話前，我的媽呀，經理跟副理還花了時間調閱監視器，把畫面放大，好跟保全敘述小偷的樣貌，我頭上都三條線了。半個小時後，他們終於在那個看不清楚的monitor中找到定格，打給保全......。更厲害的是，事情發生在下午4:15分，5:00通知警衛，到了7:30警衛才來做記錄！這樣的效率真令人咋舌。他們跟警衛敘述他的長相，目的不是為了要抓人，是為了下次的防範。晚上只有我跟副理在的時候提起這件事，她說：「開甚麼玩笑，當然是我的安全比較重要！我才不會為了那幾條內褲追出去呢！」我覺得他們處理這些事情處之泰然的態度讓我驚訝，沒有人因為這件事生氣或追究責任，唯一要做的就是很認命的寫報告給總公司說被偷了，就這樣，over。

上週來了更扯的sally，她也是老顧客，一進門就收到指令要跟緊。我在收銀台，前場的同事被派去服務她，她說要買性感睡衣，我同事熱心介紹；接著她想試穿，但超奇怪的拿了xs, s, m, l, xl四種尺寸。一般人如果搞不清楚自己的size也不會四種都拿，頂多兩種比一比，她又帶著超大的黑包包，大家都覺得有問題要小心防範。進了試衣間後，一段時間出來，故意把所有的睡衣從衣架上拿下來，所有尺寸混在一起交給試衣間的同事。混在一起就很難一時之間判斷到底有幾套？她趁機快步要走出店門。

妙的是，她的帽T下面居然露出要夾褲襪的四條吊帶，試衣間的同事剛好衝出來，跟主管說少了一套，主管趕在她出店門之前客氣的上前詢問。她居然理直氣壯地辯說「我進去就只有那幾件啊！你們數錯了吧！」主管指著她露出的四條吊帶問：「那請問你衣服裡面那四條帶子是什麼？」她居然還臉不紅氣不喘的聲稱那本來就是他的衣服！「我本來就穿在裡面！」誰會穿情趣睡衣還露出吊帶出門啊？而且她剛來的時候，我們都看得很一清二楚；那個吊帶款式，明明就和她拿進去的情趣睡衣一模一樣。但她堅持，我們也不能怎樣，更不能要求搜身。她非常鎮定，說完掉頭就走。主管又立刻打給保全，保全又過了一個小時才來。一樣地，保全調了錄影帶拿出筆記本記錄她的特徵穿著，然後又是寫報告收場。